Больше доверия
В прошлом году было принято к рассмотрению 516 сообщений, что в два раза больше по сравнению с 2022 годом. Факты нарушений подтвердились в 166 случаях.
За все время функционирования с 2015 года на «Линию доверия» поступило более 1900 обращений. Эта цифра включает только те сообщения, которые соответствуют критериям приема, то есть не содержат вопросов по трудоустройству, рекламы, спама, жалоб без четкого указания конкретных фактов. В целом процент подтвержденных нарушений от всех обращений год от года не меняется и находится на уровне 30%.
Выявить и исправить
По-прежнему самыми многочисленными являются вопросы, связанные со сбытовой деятельностью: расчетами, начислениями, безучетным потреблением электроэнергии. В 2023 году на эту тему пришлось более половины всех обращений, почти в полтора раза больше по сравнению с 2022 годом. По этой тематике также самый большой процент подтвержденных жалоб.
Десятая часть от общего числа сообщений связана с закупочной деятельностью. Из 44 полученных обращений подтвердились 18, они касались жалоб в отношении подконтрольных организаций Группы РусГидро на некачественную подготовку закупочной документации, некорректное формирование цены, объемов и сроков поставок/выполнения работ. В отношении всех подтвержденных обращений проведена корректировка закупочной документации, уточнены параметры закупок.
Как это работает
В октябре 2023 года на «Линию доверия» поступила коллективная жалоба собственников земельных участков села Тополево Хабаровского края на нарушение предельного срока в 6 месяцев для технологического присоединения жилых домов к электрическим сетям ДРСК. Проверка выявила причины такой задержки: резкий рост спроса на технологическое присоединение в крае, нехватка необходимых материалов и оборудования у поставщиков и подрядных организаций и превышение предельных лимитов затрат, предусмотренных инвестпрограммой Хабаровского филиала ДРСК по техприсоединению льготных категорий заявителей в 2022–2023 годах. Несмотря на это, ДРСК приняла необходимые меры, чтобы ускорить строительство трансформаторной подстанции и одноцепных ВЛ, организовать коммерческий учет электроэнергии. Заявители были подключены к сетям до конца ноября.
Найти решение
Работники Группы РусГидро активно используют «Линию доверия», чтобы сообщить о случаях неправомерного использования полномочий, неверного начисления заработной платы, об отсутствии предусмотренных социальных выплат. В этом году было получено 25 заявлений на эту тему, что составляет 7% от общего числа. Благодаря своевременным обращениям удалось исправить ситуации с некорректным начислением средств, урегулировать конфликты между руководителями и сотрудниками, обеспечить работников необходимой корпоративной поддержкой.
В этом году на «Линию доверия» также поступило 13 предложений по усовершенствованию деятельности компании – такая опция появилась только в прошлом году и стала полезным нововведением. Так, в числе предложений были просьбы об установке электрозарядных станций. Они направлены в сервисную организацию «ЭЗС РусГидро», некоторые из них будут учтены при формировании перспективного плана мест под размещение заправок. А в ответ на обращение о восстановлении проходимости экотропы «К водопаду Бучило» после урагана, прошедшего в Новосибирской области, проведена работа по удалению упавших на тропу деревьев, в этом году будут восстановлены информационные аншлаги и настил.
Увеличение количества обращений говорит о популярности этого канала обратной связи с компанией и росте доверия к эффективности его работы. Физические лица стали чаще обращаться не только с жалобами, но и с целью уведомления о потенциальных проблемах, связанных с энергоснабжением, например, они сообщают о деревьях, которые могут упасть на ВЛ, покосившихся опорах, фактах незаконного подключения к электросетям и воровстве электроэнергии.
По всем подтвержденным обращениям были приняты организационные меры, направленные на решение возникших проблем и недопущение их появления в дальнейшем.
Статистика обращений на «Линию доверия» группы РусГидро в 2023 году
Принятые меры по устранению нарушений
Меры дисциплинарного воздействия:
- по 2 обращениям применены дисциплинарные взыскания к 6 работникам (руководителям), допустившим нарушения.
Меры иного воздействия:
- по 5 обращениям 11 руководителей и специалистов были депремированы.
Меры организационного характера:
- проведены разъяснительные беседы с персоналом на предмет недопустимости нарушений;
- организовано обучение персонала по вопросам/проблемам, указанным в обращениях;
- произведены корректировки расчетов с потребителями;
- произведено доначисление заработной платы;
- организовано взаимодействие с заявителями в целях урегулирования претензий, разъяснения порядка функционирования соответствующих сервисов (работа зарядных станций, начисления платы за энергоресурсы, использование личных кабинетов, передача показаний и т.д.).