Коронавызов-2020

Пандемия застала врасплох весь мир, ведь никто не знал, как поступать в подобных ситуациях. На энергетиков легла двойная ответственность, ведь мы в ответе как за свои семьи, так и за свет и тепло в домах, больницах, на производствах, в магазинах… Допускать ошибок было нельзя.

Одним из сложных вызовов для компании стала ситуация на строительстве Усть-Среднеканской ГЭС. Напомним, что в начале июня были изолированы в отдельном общежитии работники Усть-СреднеканГЭСстроя, чьи тесты показали положительные результаты, и контактировавший с ними персонал (всего 137 человек). Компания снабжала их всем необходимым, было организовано горячее питание, работники находились под постоянным наблюдением медиков, помещения общежития регулярно дезинфицировали. При этом у 95% сотрудников с положительными результатами тестов не было клинических признаков заболевания. 13 июля решением санитарного врача Среднеканского района карантин был отменен, так как повторное тестирование работников, находившихся в изоляции, подтвердило, что все они здоровы. 


С 15 июня и до середины августа происходит поэтапное возвращение административно-управленческого персонала в офисы предприятий. Деловая активность страны постепенно возвращается в прежнее русло. Однако в ряде регионов присутствия РусГидро, например в Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Нижегородской области, продолжают действовать режимы самоизоляции (информация актуальна на момент написания материала). И чтобы не допустить распространения инфекции, нам нужно и дальше соблюдать рекомендации врачей: носить маски и перчатки, держать социальную дистанцию, постоянно мыть руки и пользоваться антисептиками. В свою очередь компания обеспечивает работников средствами защиты, а также продолжает мониторинг состояния здоровья работников – специально для этого были закуплены термометры и регулярно проводится тестирование на COVID‑19.

Всегда на связи

После снятия режимов ограничений в регионах к очному обслуживанию вернулись более 95% клиентских офисов энергосбытовых компаний Группы РусГидро. Фото пресс-службы ЧЭСК.
В период самоизоляции особая нагрузка легла на IT-службу, благодаря которой переход административно-управленческого персонала РусГидро прошел без ущерба рабочим процессам. Блок информационных технологий провел масштабный перевод пользователей (более 21 тыс. человек в целом по Группе) в удаленный режим с соблюдением всех требований к информационной безопасности. Работники получили необходимый доступ и сервисы для коммуникаций. Значительно увеличилась нагрузка на инженеров СПП. Например, СПП ИА каждую неделю получала до 900 обращений пользователей, до пандемии – 200–300 обращений. Более чем в три раза возросло и количество сеансов ВКС – с 200 до 650 в месяц.

Сдерживающие пандемию меры коснулись не только сотрудников, но и клиентов – для снижения рисков заражения к началу апреля были закрыты все центры обслуживания потребителей. Сбытовые организации быстро и успешно перешли на взаимодействие с населением с помощью различных онлайн-инструментов. За это время существенно увеличилось количество личных кабинетов пользователей. Например, на официальном сайте Якутскэнерго на сегодняшний день зарегистрировано более 66 000 лицевых счетов клиентов-граждан, при этом в апреле и мае новыми пользователями личного кабинета стали порядка 13 600 человек. Свои вопросы о сбыте тепло- и электроэнергии потребители задавали с помощью электронной почты, онлайн-приемной и даже через Facebook и Instargam, которыми активно пользовался, например, Магаданэнергосбыт. Одновременно специалисты компании рекрутировали мессенджер Telegram, где запустили специальный чат-бот. 

Одним из самых востребованных инструментов общения с клиентами оставался телефон. В период самоизоляции в несколько раз выросла нагрузка на кол-центры. Так, если в марте в кол-центр Красноярскэнергосбыта поступило более 213 тыс. звонков, то уже в июне – 315 тыс. Контактный центр усилили временно освободившимися сотрудниками очного приема и работниками управления по работе с физическими лицами, которые укрепили самую сложную линию – с «длинными» звонками, где потребителям давали развернутую консультацию по начислениям и изменениям в финансово-лицевых счетах.

Поэтапное открытие платежных пунктов началось 18 мая, и сейчас принимают посетителей уже 95% клиентских офисов. Но клиентам настолько понравились удобные цифровые сервисы, что они предпочли продолжить онлайн-взаимодействие. Так, в РЭСК сумма платежей, оплаченных через личный кабинет и сайт, увеличилась на 70% по сравнению с началом года. При этом мы не забывали и о физической активности. Для этого в Instargam был запущен флешмоб с хештегом #русгидровформе. Находясь на самоизоляции, коллеги активно занимались спортом в домашних условиях. А после снятия ограничений переместились в залы к штангам и тренажерам, на стадионы и борцовские ковры.